同理心差距
Empathy Gap
什麼是同理心差距 (Empathy Gap)？
同理心差距是一種認知偏誤，指的是我們很難去理解和預測，當自己處於不同的情緒或生理狀態（所謂的「熱狀態」與「冷狀態」）時，我們的行為和偏好會有多大的不同。
從「冷」到「熱」的差距
當我們處於冷狀態（冷靜、理性、不餓、不痛）時，我們會嚴重低估「生理驅力」或「強烈情緒」（即熱狀態，如飢餓、憤怒、疼痛、性興奮）對我們未來行為的影響力。
從「熱」到「冷」的差距
當我們處於熱狀態時，我們也很難理解或回憶起自己在「冷狀態」下的理性和長遠目標。
簡單來說，就是「飽漢不知餓漢飢」的心理學版本，但這個「餓漢」也可能是未來的自己。
我們很難理解和預測在不同情緒或生理狀態下，行為和偏好會有多大的不同。
三種情境下的例子
1. 工作上的例子：不切實際的政策制定
情境
一位從未做過第一線客服工作的高階主管，正在制定新的客服部門規章。
主管的決策（處於「冷狀態」）
他坐在舒適的辦公室裡，理性地分析著數據，為了提升客戶滿意度，他頒布了一條新規定：「所有客戶投訴，無論大小，都必須在2小時內解決並回報。此外，面對任何不理性的客戶，客服人員都必須保持絕對的耐心和微笑，不准有任何負面情緒。」他認為：「這很合理，這是專業的表現。」
同理心差距分析
這位主管就陷入了「從冷到熱」的同理心差距。
他的「冷狀態」： 他是冷靜的、理性的、沒有情緒壓力的。
員工的「熱狀態」： 他完全無法想像第一線客服人員在面對一位尖酸刻薄、謾罵不休的客戶時，內心所承受的巨大憤怒、屈辱和壓力（這就是「熱狀態」）。
差距的結果： 因為無法同理員工在「熱狀態」下的處境，他制定了一個不切實際、甚至不人道的標準，這可能導致員工極大的情緒耗竭、離職率上升，最終反而傷害了服務品質。
分析：冷靜狀態下難以理解情緒壓力下的真實處境。
2. 個人生活上的例子：制定減肥計畫
情境
一個人剛吃完一頓豐盛又滿足的午餐，決定要開始減肥。
這個人的決心（處於「冷狀態」）
他摸著飽足的肚子，心滿意足地想：「從今天起，我要徹底改變！晚餐我只吃水煮雞胸肉和沙拉就好。而且，我等一下要去超市，但我絕對不會買任何零食、洋芋片或冰淇淋，那些東西對我已經沒有吸引力了！」
同理心差距分析
這是一個典型的「從冷到熱」的同理心差距，對象是「未來的自己」。
現在的「冷狀態」： 他是飽足的、心滿意足的，對食物沒有任何慾望。在這個狀態下，抵抗誘惑看起來非常容易。
未來的「熱狀態」： 他嚴重低估了當自己晚上肚子餓、感到嘴饞、或看到誘人零食（進入「熱狀態」）時，那股渴望的強大力量。
差距的結果： 到了晚上，強烈的飢餓感和對美食的渴望，會輕易地戰勝他中午在「冷狀態」下所做的那個看似堅定的決定。他最終很可能還是點了外送，並對自己的意志力薄弱感到懊惱，卻沒意識到這其實是可預測的心理偏誤。
分析：飽足時難以理解飢餓時的強烈慾望。
3. 人際關係上的例子：在盛怒下說出傷人的話
情境
一對情侶因為金錢問題發生了激烈的爭吵。
其中一方的行為（處於「熱狀態」）
在爭吵的最高峰，阿傑感到極度的憤怒和被誤解（進入「熱狀態」），他對著伴侶小麗大吼了一句非常傷人的話：「妳這麼愛錢，當初怎麼不去找個有錢的老闆嫁了，跟我這種窮光蛋在一起幹嘛！」
事後的道歉（回到「冷狀態」）
第二天，兩人冷靜下來後，阿傑充滿悔意地道歉：「對不起，我昨天真的是氣瘋了，我也不知道我怎麼會說出那種話，那都不是我的真心話。」
同理心差距分析
這是一個「從熱到冷」的同理心差距。
阿傑的經歷： 在「冷狀態」下的阿傑，回頭看自己昨天在「熱狀態」下的行為，會感到非常陌生和不可思議。他無法完全回想起當時那股憤怒的巨大驅動，以及那股「無論如何都要傷害對方」的衝動。
小麗的感受： 對小麗而言，無論阿傑是否在「熱狀態」，那句傷人的話都已經造成了實質的傷害。她也很難理解，一個愛自己的人，怎麼會在「任何狀態」下說出如此殘酷的話。
這種在不同情緒狀態下的互相不理解，正是許多情侶吵架後難以真正和解的原因之一。
分析：不同情緒狀態下的互相不理解影響關係修復。
如何應對同理心差距？
在「冷狀態」時，為「熱狀態」的自己制定規則
例如，在冷靜時就立下「絕不酒駕」、「吵架時絕不說分手或人身攻擊」等死規定。不要相信自己在「熱狀態」下的判斷力。
模擬「熱狀態」
在做未來規劃時（如節食），試著去生動地想像未來那個飢餓、疲憊、充滿誘惑的場景，並預先為那個場景設計好應對策略（例如，準備好健康的零食）。
溝通時，先處理情緒，再處理問題
意識到對方可能正處於「熱狀態」，先同理並安撫他的情緒，等雙方都回到「冷狀態」後，再回頭去解決問題本身。
同理心差距讓我們難以理解不同情緒狀態下的行為差異。 通過預先制定規則、模擬情境和優先處理情緒，我們可以更好地跨越這個認知鴻溝。